Samenvatting onderzoek 'Klanttevredenheid'

Het vijfde BiebPanel-onderzoek ging over klanttevredenheid. Zou u de Bibliotheek aanbevelen aan anderen?

Het onderzoek ging over de algemene klanttevredenheid, bijvoorbeeld het bibliotheekgebouw, de collectie, de communicatie en de service. Ook vroegen we u hoe waarschijnlijk het is dat u de Bibliotheek zou aanbevelen aan anderen. In dit artikel zijn ook de resultaten van onze partner Bibliotheek Hengelo meegenomen.

NPS

De Net Promotor Score (NPS) laat zien hoe groot de kans is (op schaal van 1 tot 10) dat iemand de Bibliotheek aanbeveelt aan een ander. Geeft u een 9 of 10, dan behoort u tot de promotors. De passives geven een 7 of 8 en zijn iets matiger tevreden. Geeft u lager dan een 7, dan behoort u tot de detractors en zult u de Bibliotheek niet snel aanbevelen. De score wordt berekend door het percentage detractors van de promotors af te trekken. Met een score van 49 zit Hof van Twente ruim boven het landelijk gemiddelde. Dit is bovendien een stijging van 13 punten ten opzichte van 2016!

Bedankt voor deze support, dat vinden we geweldig om te zien!

 

  Landelijk Hengelo Hof van Twente
Detractors (6 of lager) 6% 3% 5%
Passives (7 of 8) 47% 40% 40%
Promotors (9 of 10) 47% 58% 54%
NPS-score 41 55 49

Collectie

De collectie is voor veel bezoekers dé reden voor een bezoek aan de bibliotheek. We vinden het daarom van groot belang dat u daar tevreden over bent. Gelukkig kunnen we bijna alleen maar positieve cijfers noteren. Een collectie-onderdeel waarover u wat minder tevreden bent zijn films, series, muziek en games.

Gebouw

We willen natuurlijk dat u zich thuis voelt in onze gebouwen. Het moet een prettige plek zijn om te verblijven. Op dit punt doen we het goed: bijna iedereen is tevreden over de inrichting, de sfeer en de uitstraling. De werking van de wifi is een aandachtspunt. Ook kunnen we de beschikbaarheid van pc's en werkplekken in de bibliotheek nog verbeteren. 

Communicatie

Zo te zien communiceren we goed met u. U vindt onze medewerkers klantvriendelijk en deskundig, de nieuwsbrief en de website wordt naar tevredenheid gebruikt en Bibliotheek-app scoort eveneens prima.

Service

We streven er altijd naar om de best mogelijke service te bieden. Sinds eind 2015 bieden wij nog maar één abonnement, waarmee je onbeperkt kunt lenen voor vier euro per maand. Het is goed om te zien dat u dit abonnement waardeert: 89% is (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteit en 73% geeft aan blij te zijn met de abonnementsopties die we bieden. Ook over onze openingstijden en catalogus bent u (zeer) tevreden. 

Het organiseren van activiteiten (zowel voor ontspanning als leerzaam) is inmiddels een speerpunt in ons beleid. In Hof van Twente bent u daar nog niet helemaal tevreden over. Daar zullen we de komende jaren extra aandacht aan besteden.

Conclusie

Op een aantal aandachtspunten na doen we het over het algemeen goed volgens u. Dat is een fijne bevestiging. We blijven natuurlijk druk bezig om onze collectie, de service, het gebouw en de communicatie op peil te houden en te verbeteren waar dat mogelijk is!

Meedoen aan het BiebPanel

Wederom willen we u hartelijk bedanken voor deelname aan het onderzoek. We horen natuurlijk graag wat u van onze organisatie vindt. Wilt u zich aansluiten bij het BiebPanel? Aanmelden kan hier!